Облако недоступно: что делать ИТ-службе в первые часы

Мы подготовили одностраничный плейбук для ИТ-руководителей на случай сбоя у облачного провайдера. Сценарий построен на практиках управления ИТ-услугами (ITSM) и расписан по времени: что делать в первые 15 минут, в первый час и до восстановления сервиса.

Если порядок действий не согласовать заранее, пользователи звонят на линию поддержки, обращения дублируются, а команда обсуждает статус сбоя в нескольких чатах одновременно. В плейбуке мы разделили работу на пять этапов, от регистрации значительного инцидента до разбора после восстановления. Для каждого этапа описаны действия ИТ-службы: кого собрать в команду, как связать обращения пользователей с основным инцидентом и когда переключаться на резерв.

К каждому шагу в материале привязана функциональность SimpleOne ITSM: база данных конфигурационных единиц (CMDB), swarming-сессии в Telegram для совместного разбора инцидента, анонсы на портале и индикаторы SLA (соглашения об уровне услуг). В плейбук вошел и чек-лист из шести вопросов, по которому команда может проверить свою готовность, пока все сервисы работают.

Командам, которые уже используют SimpleOne ITSM, мы рекомендуем сверить плейбук со своими настройками. Правила событий для мониторинга, связи облачных сервисов в CMDB и шаблоны анонсов лучше подготовить до сбоя, потому что во время инцидента команда будет занята восстановлением.

Скачать плейбук в PDF можно на сайте SimpleOne.